Da die Kundenerwartungen trotz des Fachkräftemangels und erheblicher Qualifikationsverschiebungen immer weiter steigen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen ihre Lern- und Entwicklungsinitiativen (L&D) verbessern und verstärken, um mit den Ansprüchen der Kund:innen Schritt halten zu können.
Und das beginnt mit der Optimierung der sozialen und emotionalen Fähigkeiten, die Maschinen eben nicht besitzen.
Soft Skills sind das Fundament eines jeden Kundenservices. Tatsächlich hat sich der Anteil der Unternehmen, die sich mit Empathie und zwischenmenschlichen Fähigkeiten beschäftigen, bis 2020 verdoppelt.
Welche Soft Skills sind also am wichtigsten für Mitarbeitende im Bereich Customer Success? Und wie können diese trainiert werden?
Zunächst zu den Grundlagen: Was ist der Unterschied zwischen Hard und Soft Skills? Was sind Beispiele für beide?
Hard Skills sind messbare Fähigkeiten, die in der Regel durch eine formale Ausbildung, Berufserfahrung oder ein Training erworben werden. Einige Beispiele für "Hard Skills" sind:
Andererseits sind Soft Skills die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, welche sich schwerer messen lassen, also jene sozialen Kompetenzen, die man im Laufe der Zeit entwickelt. Einige Beispiele für Soft Skills sind:
Soft Skills sind im Kundenservice von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Kundenerfahrung auswirken. Gute Kommunikation, aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen, Problemlösung und zwischenmenschliche Fähigkeiten ermöglichen es Kundendienst-mitarbeitenden, die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und eine positive Lösung anzubieten. Wenn Mitarbeitende mit Kundenkontakt ihre Soft Skills beherrschen, haben ihre Kund:innen eher das Gefühl, gehört zu werden und mit dem Service zufrieden zu sein, was wiederum zu einer stärkeren Kundentreue und positiven Mundpropaganda führt.
Was genau sind also die 10 essentiellen Soft Skills für den Kundenservice?
"Die Unfähigkeit des Menschen zu kommunizieren ist das Ergebnis seines Versagens, effektiv zuzuhören" - Carl Rogers, Pionier der humanistischen Schule der Psychologie.
Zuhören wird oft mit Hören verwechselt, das ein beiläufiger und passiver Zustand ist. Zuhören geht jedoch darüber hinaus. Es bedeutet, den Verstand einzuschalten, bewusst da zu sein und Entscheidungen zu treffen. Zuhören ist eine Fähigkeit, die gelernt, geübt und verbessert werden kann.
Im Kundendienst gibt es Faktoren, die entscheidend sind, wie z.B. das effektive Zuhören. Durch aktives Zuhören können Kundendienstmitarbeitende die Bedürfnisse, Sorgen und Erwartungen der Kund:innen wirklich erfassen. Dieses Verständnis spielt eine Rolle bei der Bereitstellung von Lösungen. Aktives Zuhören zeigt den Kund:innen, dass ihre Stimme gehört und verstanden wird. Dies trägt dazu bei, Vertrauen und eine Beziehung aufzubauen, so dass sie sich wertgeschätzt und respektiert fühlen.
Kommunikationsfähigkeiten sind im Kundenservice unerlässlich, daran gibt es keinen Zweifel.
Aber es ist zudem eine Fähigkeit, die viel mehr Beachtung erfordert, auch bei Führungskräften und Manager:innen. Eine Studie von Ketchum Communications hat ergeben, dass nur 31 % der Mitarbeiter:innen glauben, dass ihre Führungskräfte effektiv kommunizieren.
Kommunikationsfähigkeiten versetzen Kundendienstmitarbeitende in die Lage, effizient mit Kund:innen in Kontakt zu treten und Lösungen für deren Bedürfnisse anzubieten. Dazu gehört nicht nur, dass man sich kurz und bündig ausdrückt, sondern auch, dass man den Kund:innen aktiv zuhört, um durch durchdachte Fragen eine Lösung zu finden, und dass man Feedback in einer leicht verständlichen Weise gibt.
Darüber hinaus hilft eine klare und effektive Kommunikation, Missverständnisse zu vermeiden, was letztlich Zeit spart und die Effizienz des Kundendienstes erhöht.
Empathie bedeutet, die Emotionen anderer wahrzunehmen und zu verstehen, sich in ihre Perspektive hineinzuversetzen und sich vorzustellen, was sie denken oder fühlen könnten. Wenn Kundendienstmitarbeitende über Einfühlungsvermögen verfügen, können sie eine Verbindung zu den Kund:innen herstellen, die letztlich Vertrauen schafft.
Laut einer Studie der Harvard Business Review "haben die zehn besten Unternehmen im Global Empathy Index 2015 ihren Wert mehr als doppelt so stark gesteigert wie die zehn schlechtesten und 50 % mehr Gewinn erwirtschaftet."
Geduld im Kundenservice umfasst die Fähigkeit, in Stresssituationen oder unter schwierigen Umständen gelassen, einfühlsam und professionell zu bleiben. Dazu gehört, dass man sich Kundenanliegen anhört, sie gegebenenfalls klärt und Lösungen anbietet, ohne in Frustration, Ärger oder Gleichgültigkeit zu verfallen.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kund:innen Frustration, Verzweiflung oder Verwirrung erleben. Daher ist es wichtig, dass Kundendienstmitarbeitende Ruhe und Professionalität bewahren, um die Situation effektiv anzugehen und zu lösen.
Die letzten Jahre haben uns gezeigt, wie wichtig es ist, flexibel und anpassungsfähig zu sein. Es scheint, dass dies immer weiter zunehmen wird.
Wenn es um Kundendienstmitarbeiter:innen geht, spielt Flexibilität eine große Rolle, da sie es ihnen ermöglicht, sich an verändernde Umstände anzupassen und Lösungen anzubieten, die den Anforderungen der Kund:innen entsprechen. Kundendienstmitarbeitende stehen oft vor Herausforderungen. Die Fähigkeit, innovativ zu denken und Probleme aus verschiedenen Blickwinkeln anzugehen, kann zu positiveren Ergebnissen führen.
Die richtige Einstellung im Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit, die letztlich zum Erfolg des Unternehmens führt.
Wir alle erinnern uns daran, in einem Restaurant von einer freundlichen Bedienung betreut worden zu sein, da dies unser Gesamterlebnis beim Essen erheblich steigert.
Ebenso können wir uns wahrscheinlich an Fälle erinnern, in denen sich eine unfreundliche Bedienung negativ auf unseren Abend auswirkte. Wenn Kundendienstmitarbeitende eine bestimmte Haltung an den Tag legen, kann sich dies auf die Kund:innen auswirken und einen positiven Effekt haben.
Die Kompetenz zur Konfliktlösung umfasst die Fähigkeit, Konflikte oder Meinungsverschiedenheiten effektiv und auf respektvolle Art und Weise zu bewältigen und zu lösen. Auf der Grundlage einer von McKinsey durchgeführten Untersuchung gibt es fünf Techniken, die bei der Konfliktlösung und Problembehebung eine Rolle spielen:
1. Verbesserung der Kommunikation: Indem Du sowohl die Häufigkeit als auch die Qualität der Interaktionen mit den beteiligten Parteien verbessern, kannst Du Missverständnissen vorbeugen. Fördere ein vertrauensvolles Umfeld.
2. Perspektiven einnehmen: Offenheit für die Sichtweise Deines Gegenübers erfordert Interesse an dessen Wünschen, Anliegen und Beweggründen. Dieser Ansatz hilft, Voreingenommenheit auszuschließen und ermöglicht es Dir, ihre Handlungen vorherzusehen.
3. Vermeidung von Eskalationen: Die Tendenz, mit Wut zu reagieren, kann Dinge verkomplizieren, Konflikte weiter eskalieren lassen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, in einen Kreislauf der Gegenwehr zu geraten - ein klares Zeichen für eine gescheiterte Vereinbarung.
4. Unverzügliches Ansprechen von Problemen: Wenn es um Themen oder Fragen für eine der beiden Parteien geht, kann das Ansprechen dieser Themen eher früher als später verhindern, dass sich die andere Partei in die Enge getrieben oder in eine vorgegebene Position manipuliert fühlt.
5. Pausen machen, wenn es nötig ist: Pausen bieten Gelegenheit zur Reflexion und ermöglichen es dem Einzelnen, seine Erfahrungen neu zu bewerten, Verhaltensweisen zu übernehmen und sie effektiv zu üben.
Die Geschäftswelt ist ständig in Bewegung. Für Kundendienstmitarbeitende ist es ebenso wie für Mitarbeiter:innen in anderen Positionen von entscheidender Bedeutung, sich ständig weiterzubilden, um wertvoll und gefragt zu bleiben. Um in ihrer Rolle effektiv zu bleiben, müssen Kundendienstmitarbeiter:innen mit den Fortschritten und Trends Schritt halten, ihre Fähigkeiten ständig verbessern und ein hohes Maß an Vertrauen und Motivation aufrechterhalten.
Ein effektives Zeitmanagement ist für den Erfolg in allen Bereichen entscheidend, auch im Kundendienst. Wenn die Mitarbeiter:innen des Kundenservices ihre Zeit gut einteilen, können sie umgehend auf Kundenanfragen und -anliegen eingehen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Im Kundendienst bedeutet Verhandlungsgeschick, dass man in der Lage ist, zu kommunizieren und Lösungen zu finden, die sowohl für die Kund:innen als auch für das Unternehmen von Vorteil sind. Dies ist besonders wichtig, wenn es darum geht, mit Kundenbeschwerden umzugehen, Situationen zu entschärfen und die Kund:innen letztendlich zufriedener mit ihren Erfahrungen zu machen.
Nachdem wir nun die Bedeutung von Skills für Kundendienstmitarbeiter:innen erörtert und die Soft Skills identifiziert haben, die Mitarbeitende benötigen, um sich hervorzuheben, stellt sich die nächste Frage: Wie kann man diese essentiellen Fähigkeiten effektiv entwickeln?
Ein großes Logistikunternehmen hat sich für eine KI-gesteuerte Plattform für Behavioral Intelligence entschieden, um seinen Mitarbeiter:innen weltweit und unabhängig von ihrem Standort On-Demand-Training anzubieten.
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