Telekommunikation

Das Telekommunikationsunternehmen entschied sich dafür, Retorios Behavioral Intelligence Plattform, eine KI-gestützte Video-Trainingsplattform, im Rahmen eines Proof-of-Value-Projekts zu testen. Auf diese Weise konnte das Unternehmen die Kosten-Nutzen-Effektivität der Trainingsplattform für seine neuen Mitarbeiter:innen in der Serviceabteilung messen, bevor es die Plattform in größerem Umfang einführte.

Im A/B-Test wurde die Leistung der mit Retorio trainierten Nutzer:innen mit einer Kontrollgruppe verglichen, um die Wirksamkeit der Plattform direkt zu prüfen. Während dieser Zeit erhielten die Testgruppen, bei denen es sich um neu eingestellte Mitarbeiter:innen aus ägyptischen und indischen Kunden-Call-Centern handelte, Zugang zu den von Retorio generierten Rollenspielsimulationen, um somit ihre praktische Einarbeitungsphase zu unterstützen. Das Projekt wurde innerhalb von sechs Monaten durchgeführt.

Der Projekterfolg wurde gemessen an:

• Feedback der Lernenden (z. B. NPS-Werte)

• Engagement der Lernenden (Nutzung)

• Leistung der Lernenden (bestandene Prüfung)

• Trainer-Feedback/Akzeptanz

Die Behavioral Intelligence Plattform simulierte verschiedene Kundenanrufe mit unterschiedlichen Anfragen und gab der Gruppe so die Möglichkeit, realistische Szenarien zu üben, mit denen sie höchstwahrscheinlich konfrontiert werden würden. Sobald die KI das Verhalten aus den Videodaten verstanden und interpretiert hatte, gab sie den Trainerenden ein personalisiertes Feedback zu ihrer Leistung und analysierte, inwieweit die Antworten der Trainees den Zielen des Unternehmens entsprachen. 

Zudem gab die KI Feedback dazu, wie die Teilnehmer:innen ihre Antworten kommunizierten, von der Mimik über die Körpersprache bis hin zu Tonfall und Sprache. Dadurch, dass Retorios KI von den Top-Performern lernte und Verhaltenserkenntnisse nutzte, gab sie den neuen Mitarbeiter:innen aufschlussreiche Rückmeldungen zu ihrer Leistung, der Veränderung ihres Verhaltens und der Verbesserung ihrer Kommunikation, welche sie direkt in ihrem nächsten Gespräch umsetzen konnten.

Mit diesem modernen Lernansatz mit KI-gesteuerten Simulationen erhalten die Teilnehmenden die Möglichkeit, während des Trainings frei sprechen zu können, aktiv Wissen abzurufen und, wie im richtigen Leben, in einer psychologisch sicheren Umgebung sofort zu reagieren. So entsteht ein Lernumfeld, in der die Trainierenden ein Bewusstsein von Präsenz und Interaktivität ohne Beurteilung oder äußere Einflüsse erleben. Retorio wendet ausschließlich objektive, transparente und wissenschaftlich fundierte Forschung an und gibt den Call-Center-Trainees ein faktenbasiertes, vertrauenswürdiges Feedback.

Die Integration der AI coaching Plattform von Retorio war ein Wendepunkt bei der Verbesserung der Trainingseffizienz. Dies geschah durch die Maximierung der praktischen Trainingsmöglichkeiten und der Beschleunigung des Kompetenzerwerbs.

Gemessen an mehreren Faktoren war der Erfolg nach dem Proof-of-Value-Projekt unübersehbar. Das erhöhte Engagement der Lernenden, sowie das direkte Feedback der Teilnehmenden, das durch die Net Promoter Scores (NPS) ermittelt wurde, bestätigte die Wirksamkeit der Plattform weiter.

Eine quantitative und qualitative Umfrage nach dem Training ergab, dass die Teilnehmer:innen und Coaches die KI-gestützten Rollenspiele von Retorios als hilfreich und relevant empfanden.

Die Ergebnisse zeigten:

• NPS: 8.3 / 10

• Nutzervertrauen: 8.3 / 10

• Wahrgenommene Hilfsbereitschaft: 8.51 / 10

• Realistische Darstellung der Rollenspiele: 8.3 / 10

• Eignung von Retorio als Prüfungsvorbereitung: 8.5 / 10

Darüber hinaus erreichten die Teilnehmer:innen, die Zugang auf Retorio hatten, eine Erfolgsquote von 100% beim Onboarding, während die Kontrollgruppen Erfolgsquoten von 50%-67% erzielten.

Verkürzung der Zeit bis zum Kompetenzerwerb pro Neueinstellung von acht auf weniger als sechs Wochen und Verdreifachung der Trainingseffizienz beim Onboarding.

Das Pilotprojekt hat im Wesentlichen gezeigt, dass die KI von Retorio das Potenzial hat, die Fähigkeiten der gesamten Belegschaft im Bereich Kundenservice zu verbessern, indem sie unbegrenzte Trainingsmöglichkeiten für Rollenspiele bietet.